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（2008年8月1日山東省第十一屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第五次會(huì)議通過  2008年8月1日山東省人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)公告第11號(hào)公布  自2008年10月1日起施行）

    第一章  總則

    第一條  為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合本省實(shí)際，制定本條例。

    第二條  消費(fèi)者在本省行政區(qū)域內(nèi)為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受本條例保護(hù)。

    經(jīng)營者為消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本條例。

    農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料適用本條例。

    第三條  經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平和誠實(shí)信用的原則。

    消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)，實(shí)行國家保護(hù)、社會(huì)監(jiān)督和經(jīng)營者自律相結(jié)合的原則。

    第四條  各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營秩序，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政管理部門和工作機(jī)構(gòu)做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作。

    工商行政管理和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、建設(shè)、交通、農(nóng)業(yè)、教育、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)督、旅游、價(jià)格、出入境檢驗(yàn)檢疫以及其他有關(guān)行政管理部門，應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，加強(qiáng)社會(huì)服務(wù)職能，做好對(duì)經(jīng)營者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、管理，依法查處損害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為。

    第五條  任何單位和個(gè)人都有權(quán)對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行監(jiān)督。

    消費(fèi)者組織應(yīng)當(dāng)依法對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，支持消費(fèi)者依法行使權(quán)利，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

    行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律，督促和引導(dǎo)本行業(yè)經(jīng)營者依法經(jīng)營；其制定的行業(yè)規(guī)則，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。

    大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。

    第二章  消費(fèi)者權(quán)利

    第六條  消費(fèi)者享有《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的各項(xiàng)權(quán)利。

    第七條  消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，其生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、隱私權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)、人身自由權(quán)等人身權(quán)或者財(cái)產(chǎn)權(quán)受到損害的，有權(quán)要求經(jīng)營者依法賠償或者承擔(dān)其他民事責(zé)任。

    第八條  消費(fèi)者在經(jīng)營者提供的消費(fèi)場(chǎng)所內(nèi)，其人身、財(cái)產(chǎn)遇到危險(xiǎn)的，有權(quán)要求經(jīng)營者給予救助。

    第九條  消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)要求經(jīng)營者提供購貨或者服務(wù)憑證和必要的技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)。

    第十條  消費(fèi)者有權(quán)對(duì)經(jīng)營者提供商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量等提出意見、建議，有權(quán)對(duì)經(jīng)營者損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為向有關(guān)行政管理部門或者消費(fèi)者組織舉報(bào)、投訴，或者向大眾傳播媒介反映。

    第十一條  消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面信息的權(quán)利；對(duì)涉及消費(fèi)者權(quán)益的公用事業(yè)、公益服務(wù)、自然壟斷經(jīng)營商品的重大政策和價(jià)格調(diào)整，有權(quán)提出意見和建議。

    第十二條  消費(fèi)者有權(quán)對(duì)行業(yè)組織制定的行業(yè)規(guī)則和經(jīng)營者聯(lián)合約定中不利于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的內(nèi)容，提出修改意見或者向有關(guān)行政管理部門反映。

    第三章  經(jīng)營者義務(wù)

    第一節(jié)  一般規(guī)定

    第十三條  經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者與消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但約定的內(nèi)容不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

    經(jīng)營者未依法或者未按照與消費(fèi)者的約定履行義務(wù)，或者因經(jīng)營者自身的其他原因，給消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全造成損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)法律責(zé)任。

    第十四條  經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，必須符合保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的國家、行業(yè)、地方的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；沒有標(biāo)準(zhǔn)的，必須符合保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。

    經(jīng)營者提供的商品，依法應(yīng)當(dāng)實(shí)施檢驗(yàn)、檢疫或者強(qiáng)制性認(rèn)證的，必須經(jīng)檢驗(yàn)、檢疫合格或者認(rèn)證后方可銷售。

    第十五條  經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供安全的消費(fèi)場(chǎng)所，其經(jīng)營場(chǎng)地、服務(wù)設(shè)施、店堂裝飾、商品陳列等，應(yīng)當(dāng)符合保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求；存在危險(xiǎn)因素的，應(yīng)當(dāng)在明顯位置設(shè)置警示標(biāo)志，并采取安全防護(hù)措施。

    第十六條  經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)或者有事實(shí)證明其提供的商品存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用仍有可能對(duì)消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即停止銷售，采取緊急措施告知消費(fèi)者；商品已售出的，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)對(duì)該商品進(jìn)行修理、更換、退貨或者銷毀，并立即報(bào)告有關(guān)行政管理部門。國家對(duì)缺陷產(chǎn)品有召回規(guī)定的，從其規(guī)定。

    經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)或者有事實(shí)證明其提供的服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確接受服務(wù)仍有可能對(duì)消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即停止服務(wù)，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，并立即報(bào)告有關(guān)行政管理部門。

    商品修理、更換、銷毀等補(bǔ)救措施的費(fèi)用由經(jīng)營者承擔(dān)。

    第十七條  嚴(yán)禁經(jīng)營者搜集與其提供的商品或者服務(wù)無關(guān)的消費(fèi)者信息。

    經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者的姓名、年齡、職業(yè)、身份證號(hào)、電話號(hào)碼、家庭情況、居住地址、身份特征、健康狀況、收入及財(cái)產(chǎn)狀況等信息負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)消費(fèi)者或者其代理人同意，不得向他人泄露或者不正當(dāng)使用。

    第十八條  經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在顯著位置明碼標(biāo)價(jià)，不得以虛假的清倉價(jià)、甩賣價(jià)、最低價(jià)、優(yōu)惠價(jià)或者有獎(jiǎng)銷售等形式欺詐消費(fèi)者。

    經(jīng)營者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未標(biāo)明的費(fèi)用。

    第十九條  經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者提供發(fā)票或者其他購貨、服務(wù)憑證。

    第二十條  經(jīng)營者無正當(dāng)理由不得拒絕、延誤向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，不得以消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)的數(shù)量、用途等為由拒絕履行義務(wù)。

    經(jīng)營者不得違背消費(fèi)者意愿搭售商品，不得擅自增加服務(wù)項(xiàng)目或者附加其他條件。提供可選擇商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)事先征得消費(fèi)者同意。

    經(jīng)營者不得以價(jià)格聯(lián)盟、壟斷協(xié)議、濫用市場(chǎng)支配地位等方式損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

    第二十一條  經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)使用經(jīng)檢定合格的計(jì)量器具，以法定計(jì)量單位作為結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，保證計(jì)量結(jié)果準(zhǔn)確。

    經(jīng)營者不得將包裝物計(jì)入商品的凈含量，不得短缺數(shù)量，不得拒絕消費(fèi)者復(fù)核計(jì)量結(jié)果。

    第二十二條  經(jīng)營者銷售商品，按照國家規(guī)定、與消費(fèi)者約定或者經(jīng)營者承諾承擔(dān)包修、包換、包退（以下統(tǒng)稱“三包”）責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供“三包”憑證，并注明消費(fèi)者享有的權(quán)利和具備法定條件的維修點(diǎn)。

    在保修期內(nèi)，商品經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)更換或者退貨的責(zé)任；消費(fèi)者要求換貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為其調(diào)換相同型號(hào)、規(guī)格的商品，不能提供的，消費(fèi)者可以要求退貨；消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照發(fā)票價(jià)格一次性為其退清貨款，并承擔(dān)運(yùn)輸和往返的合理費(fèi)用。

    第二十三條  經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

    格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

    第二十四條  經(jīng)營者以消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)為條件，向消費(fèi)者提供獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者免費(fèi)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量，不得免除其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的修理、更換、重作、補(bǔ)足商品數(shù)量、賠償損失以及其他責(zé)任。

    第二十五條  經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照約定期限保質(zhì)、保量地向消費(fèi)者提供。未按約定提供的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款及其利息，并承擔(dān)消費(fèi)者支付的其他合理費(fèi)用。

    第二十六條  經(jīng)營者采用卡、券的方式銷售商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，不得單方設(shè)定限制消費(fèi)者合法權(quán)益的內(nèi)容。

    因經(jīng)營者的原因?qū)е驴�、券不能繼續(xù)使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)將卡、券的余額退還消費(fèi)者。

    第二十七條  經(jīng)營者以郵購、電視銷售、網(wǎng)上銷售、電話銷售等方式銷售商品，應(yīng)當(dāng)事先向消費(fèi)者如實(shí)說明商品的名稱、價(jià)格、基本性能、主要成分、使用方法、注意事項(xiàng)、退換貨途徑、售后服務(wù)方式等信息，公示商品質(zhì)量證明文件，保存相關(guān)交易憑證和交易記錄，并按照承諾的時(shí)限提供商品。

    經(jīng)營者提供的商品與其事先向消費(fèi)者的說明、承諾不一致或者有質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)要求退貨，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者支付的合理費(fèi)用，并不得向消費(fèi)者收取折舊費(fèi)和其他費(fèi)用。

    第二十八條  經(jīng)營者的從業(yè)人員在提供商品或者服務(wù)時(shí)，對(duì)商品和服務(wù)的介紹、承諾以及對(duì)消費(fèi)者詢問、投訴的答復(fù)，視為經(jīng)營者的行為。

    經(jīng)營者的服務(wù)公約和宣傳資料應(yīng)當(dāng)作出有利于消費(fèi)者的解釋。服務(wù)公約及經(jīng)營者的承諾對(duì)消費(fèi)者有利的，應(yīng)當(dāng)作為解決爭(zhēng)議的依據(jù)。

    第二十九條  經(jīng)營者向未成年人提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)符合未成年人的年齡、智力特點(diǎn)。

    法律、法規(guī)禁止向未成年人提供的商品和服務(wù)，經(jīng)營者不得向其提供；已提供的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向未成年人退還已支付的價(jià)款。

    第三十條  經(jīng)營者提供少數(shù)民族使用的特殊商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)規(guī)定，尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣。

    第二節(jié)  特別規(guī)定

    第三十一條  食品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不得使用有毒有害物質(zhì)浸泡、清洗、加工、保鮮、盛裝或者包裝食品。提供的食品、酒水、飲料以及餐飲用具等不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生要求的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)予以更換或者退款。

    食品銷售者應(yīng)當(dāng)建立和執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，審驗(yàn)供貨商的經(jīng)營資格，并建立供貨商檔案，如實(shí)記錄進(jìn)貨臺(tái)賬；經(jīng)營散裝、裸裝食品的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)牌公示，并注明生產(chǎn)日期、主要原料成分、保質(zhì)期等內(nèi)容。

    餐飲、娛樂的收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前向其明示；未明示的，消費(fèi)者有權(quán)拒付。

    第三十二條  藥品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)具備與其經(jīng)營藥品相適應(yīng)的場(chǎng)所、設(shè)備、設(shè)施和衛(wèi)生環(huán)境及專業(yè)技術(shù)人員，并按照國家規(guī)定制定和執(zhí)行保證藥品質(zhì)量的規(guī)章制度。

    經(jīng)營者銷售藥品應(yīng)當(dāng)符合國家規(guī)定，做到準(zhǔn)確無誤，并向消費(fèi)者正確說明用法、用量和注意事項(xiàng)；調(diào)配處方必須認(rèn)真核對(duì)，對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或者代用；對(duì)有配伍禁忌或者超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配；必要時(shí)，經(jīng)處方醫(yī)生更正或者重新簽字，方可調(diào)配。

    第三十三條  醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)，應(yīng)當(dāng)尊重患者及其親屬的知情權(quán)、治療選擇權(quán)，但應(yīng)當(dāng)注意避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果；除法律法規(guī)另有規(guī)定外，未經(jīng)患者或者其親屬同意，不得公開患者病情�；颊呋蛘咂溆H屬查閱、復(fù)印處方、檢驗(yàn)檢查報(bào)告、手術(shù)及麻醉記錄、護(hù)理記錄以及國務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他病歷資料的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。

    醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)標(biāo)明醫(yī)療收費(fèi)明細(xì)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，定期向患者或者其親屬提供收費(fèi)清單。除實(shí)施緊急搶救外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)事先向患者或者其親屬告知需要進(jìn)行的檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、需要使用藥品、醫(yī)療器械的作用及價(jià)格。

    醫(yī)療機(jī)構(gòu)因使用非執(zhí)業(yè)醫(yī)師、非執(zhí)業(yè)護(hù)士、不合格藥品、不合格醫(yī)療器械或者違反醫(yī)療管理制度和診療護(hù)理規(guī)范等診療護(hù)理過錯(cuò)造成患者人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。構(gòu)成醫(yī)療事故的，按照國家有關(guān)規(guī)定處理。

    第三十四條  農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對(duì)其經(jīng)營的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，如實(shí)介紹農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料的使用效果、使用條件和使用方法，并提供書面說明；對(duì)可能危及使用者人身安全、農(nóng)作物生長安全的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料，還應(yīng)當(dāng)設(shè)立明顯的安全警示標(biāo)識(shí)，并告知危害發(fā)生時(shí)的緊急救助方法。

    因經(jīng)營者提供的種子、種苗、肥料、農(nóng)藥、獸藥、飼料、種畜禽、農(nóng)機(jī)具等農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料存在質(zhì)量問題，造成減產(chǎn)、絕產(chǎn)、畜禽死亡或者其他嚴(yán)重后果的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)賠償使用者因此受到的直接損失和可得利益損失。

    第三十五條  教育培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知受教育者培養(yǎng)目標(biāo)、教育項(xiàng)目、課程設(shè)置、師資狀況、辦學(xué)與教學(xué)地址、學(xué)習(xí)時(shí)限、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)等情況。

    有下列行為之一的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退還有關(guān)費(fèi)用，并承擔(dān)賠償責(zé)任：

    （一）以虛假招生簡(jiǎn)章或者廣告欺詐受教育者；

    （二）擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者增加收費(fèi)項(xiàng)目；

    （三）擅自降低教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，使用不合格的教學(xué)人員從事教學(xué)活動(dòng)，或者不提供相應(yīng)的教學(xué)設(shè)備和設(shè)施；

    （四）以不正當(dāng)理由使受教育者提前終止或者延遲學(xué)業(yè)；

    （五）法律、法規(guī)規(guī)定的其他侵害受教育者合法權(quán)益的行為。

    第三十六條  商品房經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)商品房銷售的法律、法規(guī)，全面履行與消費(fèi)者訂立的商品房買賣合同。有下列情形之一，導(dǎo)致合同無效或者被撤銷、解除的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者已付購房款及利息，并賠償消費(fèi)者因此受到的損失：

    （一）故意隱瞞未取得商品房預(yù)售許可證的事實(shí)或者提供虛假的商品房預(yù)售許可證訂立商品房買賣合同的；

    （二）故意隱瞞所售房屋已經(jīng)抵押、出賣或者為拆遷補(bǔ)償安置房屋的事實(shí)訂立商品房買賣合同的；

    （三）訂立商品房買賣合同后又將該房屋抵押或者出賣的；

    （四）將未經(jīng)竣工驗(yàn)收或者驗(yàn)收不合格的商品房交付使用的；

    （五）違反合同約定，遲延交付，經(jīng)催告后在三個(gè)月的合理期限內(nèi)仍未交付的；

    （六）房屋主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量經(jīng)核驗(yàn)確屬不合格或者因其他質(zhì)量問題嚴(yán)重影響正常居住使用的；

    （七）交付的房屋實(shí)際面積誤差比絕對(duì)值超過百分之三的；

    （八）由于經(jīng)營者的原因?qū)е挛丛诤贤�約定期限內(nèi)辦理房屋所有權(quán)證的。

    有前款第（一）、（二）、（三）項(xiàng)規(guī)定情形之一的，商品房經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求賠償其受到的損失，賠償金額為消費(fèi)者已付購房款的一倍。

    第三十七條  裝飾裝修業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者約定施工時(shí)限、施工質(zhì)量、保修期限、費(fèi)用結(jié)算、違約責(zé)任等內(nèi)容；由經(jīng)營者提供裝飾裝修材料的，應(yīng)當(dāng)使用符合國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的材料。因施工質(zhì)量問題或者經(jīng)營者提供的材料不符合國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，需要返工、重作的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)返工、重作。

    裝飾裝修工程的保修期限不得低于二年。有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻的防滲期為五年。保修期自裝飾裝修工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。保修期內(nèi)的維修費(fèi)用由經(jīng)營者承擔(dān)。

    第三十八條  物業(yè)服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面履行物業(yè)服務(wù)合同，接受業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督。利用共有部分開展有償服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意。

    物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)向全體業(yè)主公示。

    第三十九條  修理加工業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在修理、加工前告知消費(fèi)者所需要的零部件、材料性能、期限、費(fèi)用等真實(shí)情況，不得擅自更換或者故意損毀零部件，不得虛列修理、加工項(xiàng)目；使用的零部件和材料不得以次充好、以假充真。經(jīng)營者對(duì)修理的部位應(yīng)當(dāng)予以包修，包修期不得少于三十日；經(jīng)營者承諾包修期多于三十日的，依照其承諾。包修期自商品修復(fù)并交付消費(fèi)者之日起計(jì)算。國家另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

    第四十條  汽車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者約定維護(hù)、修理、更換、退貨以及損失賠償?shù)仁马?xiàng)，建立與其銷售規(guī)模相適應(yīng)的并具備相應(yīng)資質(zhì)的維修服務(wù)組織。汽車售出后主要部件出現(xiàn)安全性能故障的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定免費(fèi)進(jìn)行修理、更換或者退貨。

    第四十一條  美容美發(fā)業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)使用符合國家質(zhì)量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的材料和器具，并事先向消費(fèi)者明示服務(wù)效果及注意事項(xiàng)；因經(jīng)營者的責(zé)任達(dá)不到約定服務(wù)效果的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求免費(fèi)重作或者退還已收取的費(fèi)用；給消費(fèi)者造成人身傷害或者其他不良后果的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

    不具備國家規(guī)定資質(zhì)或者資格的，不得從事醫(yī)療美容服務(wù)。

    第四十二條  客運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照客票載明的時(shí)間、地點(diǎn)、班次和規(guī)定的線路運(yùn)送消費(fèi)者，不得超載、途中加價(jià)，不得擅自繞行、轉(zhuǎn)運(yùn)、停運(yùn)或者更換運(yùn)輸工具；遲延運(yùn)送的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者，并根據(jù)消費(fèi)者的要求安排改乘其他班次或者退票。

    運(yùn)送過程中發(fā)生危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)的安全事件時(shí)，客運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警并采取相應(yīng)的安全措施；致使消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)遭受損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

    第四十三條  旅游業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者約定旅游線路、旅游時(shí)間、游覽景點(diǎn)、交通工具、食宿標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等內(nèi)容，不得擅自變更服務(wù)項(xiàng)目或者降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不得強(qiáng)制、誤導(dǎo)消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)。

    旅游業(yè)經(jīng)營者擅自增加服務(wù)項(xiàng)目或者提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，不得要求消費(fèi)者承擔(dān)由此增加的費(fèi)用；擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或者降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者相應(yīng)費(fèi)用，并承擔(dān)賠償責(zé)任。

    第四十四條  攝影沖印業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)將拍攝、沖印的全部影像資料交付消費(fèi)者，不得自行保留，不得在約定之外收取其他費(fèi)用；影像資料不符合質(zhì)量要求的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求退還費(fèi)用或者免費(fèi)重拍、重��；未經(jīng)消費(fèi)者同意，經(jīng)營者不得使用或者提供給他人使用消費(fèi)者的影像資料；給消費(fèi)者造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

    沖印具有特殊價(jià)值的影像資料，消費(fèi)者可以與經(jīng)營者事先約定保價(jià)額。經(jīng)營者提供的服務(wù)不符合約定要求的，應(yīng)當(dāng)按照約定的保價(jià)額賠償消費(fèi)者損失。

    第四十五條  洗染業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者共同確認(rèn)洗染前的衣物狀況，并在服務(wù)單據(jù)中注明。造成衣物損壞、串色、染色、遺失的，應(yīng)當(dāng)退還收取的費(fèi)用，并承擔(dān)賠償責(zé)任。

    第四十六條  驚險(xiǎn)性娛樂項(xiàng)目經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)具備保障消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全的技術(shù)條件，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，配備符合要求的安全防護(hù)設(shè)施、必要的救護(hù)人員和設(shè)備，并制定相應(yīng)的安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。

    第四十七條  職業(yè)介紹、婚姻介紹、房屋租售、出境出國等中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供真實(shí)信息，明示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得采取強(qiáng)迫、欺詐、誤導(dǎo)手段進(jìn)行服務(wù)。

    中介服務(wù)機(jī)構(gòu)以虛假信息誤導(dǎo)消費(fèi)者的，應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者所付的全部費(fèi)用，并承擔(dān)賠償責(zé)任。

    第四十八條  供水、供電、供熱、供氣、郵政、通信、金融以及殯葬等公共服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)將服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等向消費(fèi)者明示，不得限定消費(fèi)者向其指定的經(jīng)營者購買商品或者接受服務(wù)。未經(jīng)法定程序，公共服務(wù)企業(yè)不得提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、增加收費(fèi)項(xiàng)目；非因消費(fèi)者原因造成計(jì)量增加的，公共服務(wù)企業(yè)不得要求消費(fèi)者承擔(dān)由此產(chǎn)生的費(fèi)用。

    公共服務(wù)企業(yè)收取費(fèi)用后因自身原因未提供正常服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者返還收取的費(fèi)用；因計(jì)量不準(zhǔn)多收取的費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者并支付利息；沒有合法依據(jù)收取費(fèi)用或者違反規(guī)定收取押金、保證金的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者返還，并承擔(dān)消費(fèi)者因此所支付的合理費(fèi)用。

    第四章  消費(fèi)者組織

    第四十九條  省、設(shè)區(qū)的市、縣（市、區(qū)）依法成立消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

    消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列職能：

    （一）宣傳保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律、法規(guī)，開展消費(fèi)知識(shí)教育，為消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)；

    （二）開展消費(fèi)調(diào)查和比較試驗(yàn)，對(duì)經(jīng)營者提供商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量、安全、衛(wèi)生、性能及信譽(yù)情況進(jìn)行調(diào)查、比較和分析；

    （三）受理消費(fèi)者投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請(qǐng)法定鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定或者提請(qǐng)有關(guān)行政管理部門和單位作出處理；

    （四）參與有關(guān)行政管理部門對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量、安全、衛(wèi)生等方面進(jìn)行的監(jiān)督和檢查；

    （五）對(duì)涉及保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政管理部門和單位反映、查詢，提出建議；

    （六）對(duì)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益做出突出成績(jī)的消費(fèi)者滿意單位進(jìn)行表彰，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的經(jīng)營者通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)；

    （七）建議人民政府及有關(guān)行政管理部門制定并組織實(shí)施保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的政策措施；

    （八）法律、法規(guī)規(guī)定的其他職能。

    各級(jí)人民政府對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職能應(yīng)當(dāng)予以支持。

    第五十條  消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者投訴情況和消費(fèi)者需求，發(fā)布消費(fèi)警示和指導(dǎo)信息，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)合理消費(fèi)。

    消費(fèi)者協(xié)會(huì)披露消費(fèi)者投訴處理情況、公布調(diào)查報(bào)告、發(fā)布消費(fèi)信息和比較試驗(yàn)結(jié)果，應(yīng)當(dāng)客觀、真實(shí)、公正。

    第五十一條  消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題進(jìn)行查詢，有關(guān)行政管理部門、行業(yè)組織和經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自接到查詢請(qǐng)求后十五日內(nèi)作出明確答復(fù)。

    第五十二條  消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)支持受損害的消費(fèi)者依法提起訴訟，并可以依法提供法律援助。

    第五十三條  消費(fèi)者協(xié)會(huì)不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以營利為目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)。

    第五章  爭(zhēng)議處理

    第五十四條  消費(fèi)者與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議的，可以通過下列途徑解決：

    （一）與經(jīng)營者協(xié)商和解；

    （二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；

    （三）向有關(guān)行政管理部門申訴；

    （四）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

    （五）向人民法院提起訴訟。

    第五十五條  消費(fèi)者因消費(fèi)爭(zhēng)議向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起五個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定，并告知消費(fèi)者。

    消費(fèi)者協(xié)會(huì)決定受理的，應(yīng)當(dāng)在三十日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；投訴事項(xiàng)緊急的，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；不予受理或者受理后調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)說明理由，并告知消費(fèi)者可以選擇的其他解決爭(zhēng)議的途徑。

    第五十六條  對(duì)消費(fèi)者的申訴或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)交的投訴，有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)自收到申訴或者轉(zhuǎn)交投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定，并告知消費(fèi)者。

    有關(guān)行政管理部門決定受理的，應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)的規(guī)定及時(shí)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)告知消費(fèi)者；不予受理或者受理后未能處理的，應(yīng)當(dāng)說明理由，并告知消費(fèi)者可以選擇的其他解決爭(zhēng)議的途徑。

    第五十七條  因處理消費(fèi)爭(zhēng)議，需要對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)或者鑒定的，消費(fèi)者與經(jīng)營者可以根據(jù)雙方的約定提請(qǐng)有關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)或者鑒定。

    雙方未約定或者雙方約定后反悔的，由受理消費(fèi)者投訴的消費(fèi)者協(xié)會(huì)委托具有相應(yīng)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)或者鑒定。檢測(cè)、鑒定費(fèi)用由經(jīng)營者先行墊付，消費(fèi)者提供等額擔(dān)保，并由責(zé)任方最終承擔(dān)。

    商品和服務(wù)的質(zhì)量難以檢測(cè)和鑒定的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供證明自己無過錯(cuò)的證據(jù)；不能提供的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

    第五十八條  有關(guān)行政管理部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)在處理消費(fèi)者申訴、投訴時(shí)，有權(quán)查閱、復(fù)制與消費(fèi)爭(zhēng)議有關(guān)的合同、發(fā)票、賬冊(cè)、文件、廣告宣傳品等資料，有權(quán)詢問有關(guān)的當(dāng)事人、利害關(guān)系人和證人，并要求其提供證明材料和與消費(fèi)爭(zhēng)議有關(guān)的其他資料。

    第六章  法律責(zé)任

    第五十九條  經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和有關(guān)法律、法規(guī)以及本條例的規(guī)定承擔(dān)民事責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

    經(jīng)營者承擔(dān)賠償以及其他民事責(zé)任后，屬于生產(chǎn)者或者其他單位、人員的責(zé)任的，已承擔(dān)責(zé)任的經(jīng)營者可以依法向負(fù)有責(zé)任的生產(chǎn)者或者其他單位、人員追償或者要求其承擔(dān)其他相應(yīng)責(zé)任。

    第六十條  經(jīng)營者有下列行為之一的，除由有關(guān)行政管理部門依照法律、法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行處罰外，還應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍：

    （一）銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好商品的；

    （二）采取虛假或者其他不正當(dāng)手段，使提供的商品數(shù)量短缺的；

    （三）銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品，不明示或者謊稱是正品的；

    （四）以虛假的清倉價(jià)、甩賣價(jià)、最低價(jià)、優(yōu)惠價(jià)等名義銷售商品或者提供服務(wù)的；

    （五）以虛假的廣告、說明、標(biāo)準(zhǔn)、樣品、標(biāo)記、演示等方式銷售商品或者提供服務(wù)的；

    （六）采用雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性銷售誘導(dǎo)，或者以虛假的有獎(jiǎng)銷售等方式銷售商品或者提供服務(wù)的；

    （七）騙取消費(fèi)者預(yù)付款或者利用郵購、電視銷售、網(wǎng)上銷售、電話銷售等方式騙取價(jià)款而不按照約定提供商品或者服務(wù)的；

    （八）偽造、變?cè)焐唐窓z驗(yàn)、檢疫或者認(rèn)證結(jié)果的；

    （九）采用欺騙手段降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、減少服務(wù)項(xiàng)目或者使用不合格服務(wù)用品的；

    （十）在修理、加工中擅自更換或者故意損壞零部件，更換不需要更換的零部件，或者虛列修理、加工項(xiàng)目謊報(bào)用工用料的；

    （十一）在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷售商品、提供服務(wù)，或者收取未標(biāo)明的費(fèi)用的；

    （十二）提供商品或者服務(wù)時(shí)有其他欺詐行為的。

    第六十一條  經(jīng)營者有下列行為之一，且不能證明自己確非欺詐消費(fèi)者的，應(yīng)當(dāng)依照欺詐消費(fèi)者的行為承擔(dān)法律責(zé)任：

    （一）銷售國家明令淘汰或者過期、失效、變質(zhì)商品的；

    （二）銷售侵犯他人注冊(cè)商標(biāo)、專利、著作權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)的商品的；

    （三）銷售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人企業(yè)名稱或者姓名的商品的；

    （四）銷售偽造或者冒用他人商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品的；

    （五）銷售偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品的；

    （六）銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫或者強(qiáng)制性認(rèn)證而未檢驗(yàn)、檢疫、認(rèn)證的，或者經(jīng)檢驗(yàn)、檢疫不合格的。

    第六十二條  經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者及其他受害人人身傷害或者死亡的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入、殘疾輔助器具費(fèi)、殘疾賠償金、殘疾者生活補(bǔ)助費(fèi)、死者生前或者殘疾者所扶養(yǎng)的人必需的生活費(fèi)、喪葬費(fèi)、死亡賠償金等賠償費(fèi)用。具體支付標(biāo)準(zhǔn)和方式按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

    第六十三條  經(jīng)營者給消費(fèi)者造成精神損害的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并依法給予精神損害賠償。構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

    第六十四條  經(jīng)營者違反本條例，有下列行為之一，法律、法規(guī)已有規(guī)定的，依照其規(guī)定進(jìn)行處罰；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政管理部門按照下列規(guī)定進(jìn)行處罰：

    （一）提供的消費(fèi)場(chǎng)所或者經(jīng)營的驚險(xiǎn)性娛樂項(xiàng)目存在安全隱患，未按規(guī)定設(shè)置警示標(biāo)志、采取安全防護(hù)措施的，責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處三千元以上一萬元以下的罰款；造成嚴(yán)重后果的，責(zé)令停業(yè)整頓，處一萬元以上五萬元以下的罰款；

    （二）發(fā)現(xiàn)或者有事實(shí)證明其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，可能對(duì)消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害，而未采取防止危害發(fā)生的措施的，責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處一萬元以上三萬元以下的罰款；

    （三）未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅自將消費(fèi)者的信息向他人泄露或者不正當(dāng)使用的，給予警告，并處一萬元以下的罰款；有違法所得的，沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓；

    （四）違背消費(fèi)者意愿搭售商品，擅自增加服務(wù)項(xiàng)目或者附加條件的，責(zé)令改正，處一萬元以下的罰款；有違法所得的，沒收違法所得；

    （五）食品銷售者未按規(guī)定執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度、建立供貨商檔案、如實(shí)記錄進(jìn)貨臺(tái)賬的，或者對(duì)散裝、裸裝食品未按規(guī)定標(biāo)牌公示的，責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處一千元以下的罰款。

    第六十五條  以暴力、威脅或者限制人身自由等方式阻撓有關(guān)行政管理部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員依法履行職務(wù)，構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

    第六十六條  有關(guān)行政管理部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

    第七章  附則

    第六十七條  本條例自2008年10月1日起施行。《山東省實(shí)施〈中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》同時(shí)廢止。